售后服务的管理机构

售后服务的管理机构

◆公司所有产品经验收合格后,方可交付用户使用;
◆由总经理对售后服务工作进行监督、考核;
◆所有售后服务工作由工程部部长直接负责;
◆工程部设专人实行售后服务工作等日常管理;
◆设计、供应、生产各部门均配合工程部的售后服务工作;
◆保修期满后,我公司仍协助业主负责产品质量的维护。
工作程序

工作程序

◆用户反映的情况都集中反馈到工程部,由工程部长派出售后管理人员到用户所在地,进行现场回访,确定质量问题的原因,通知公司准备维修材料及维修工具、维修人员。
◆产品维修由公司按每单进行管理,由管理人员提出材料采购及零件制造任务单,工程部长批准进行维修准备工作。管理人员在现场监督维修工作的进行。
◆售后维修结束,由用户进行验收,合格后出具验收证明。
◆公司每年由售后管理人员专访保修期中的用户,同时帮助用户检查产品的使用情况,如遇问题及时处理解决。
售后服务的取费

售后服务的取费

◆保修期内的产品,属非用户使用损坏或因产品质量原因,由本公司免费更换修理,如属用户使用不当,保管不善或人为造成的损坏,公司只收取材料成本费,免费提供劳力及工具。
◆超过保修期的产品出现损坏,根据损坏程度,公司收取材料成本费和人工费。
售后服务人员的要求

售后服务人员的要求

◆服务人员要在6小时内到现场,若遇到安装工期紧的时间段服务人员在12小时内到现场,售后服务人员要树立良好的职业道德,急用户之所急,积极主动地为用户排忧解难。
◆服务人员在维修过程中,不得有任何刁难用户的行为否则将严肃处理。服务人员要对用户现场环境完全负责,不得损坏现场物件,维修服务结束要对现场进行清理。
◆处理问题要认真负责,不得随便应付差事,同一质量问题用户如再次反映,公司将追究当事者责任。
售后维修服务的验收

售后维修服务的验收

◆每次售后服务工作结束后,必须请用户出面进行验收出具验收合格证明书,同时维修服务工作人员要对维修工作以书面形式做出评价,将材料返回公司存档,做为公司对每单业务的考核依据之一,同时还须有公司质监部门出的验收合格单,准予维修服务工作结束。
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